Generálny riaditeľ spoločnosti Comcast nahnevaným zákazníkom: To nie som ja, to ste vy
Všetci nenávidia Comcast. Káblový gigant sa v prieskumoch spokojnosti spotrebiteľov neustále umiestňuje na poslednom alebo takmer poslednom mieste medzi všetkými spoločnosťami. Hádzanie urážok na Comcast – jeho ceny, rýchlosť, zákaznícky servis – stúplo takmer na úroveň národnej zábavy.
Čo ak však spoločnosť nemôže urobiť nič, aby zmenila názor svojich zákazníkov? Čo ak väčšina z toho, čo ľudia na Comcaste nenávidia, má svoje korene v štruktúre amerického káblového trhu?
To je čo navrhol generálny riaditeľ spoločnosti Brian Roberts minulý víkend, keď sa ho pýtali na slabé výsledky spoločnosti v rozhovore so zakladateľom Business Insider Henrym Blodgetom.
Generálny riaditeľ Comcast Brian Roberts hovorí, že spoločnosť je obeťou svojich licenčných poplatkov
Roberts tvrdí, že ľudia môžu nenávidieť Comcast, ale nenávidia aj iné káblové spoločnosti:
Sme so všetkými ostatnými káblovými spoločnosťami, v obrovskej vzdialenosti od seba. Ako skupina to ukazujú výsledky.
Ako... 'No, vaši ľudia sa nedostavili včas', a preto to napravme a zmení to skóre a zrazu sme najlepšia spoločnosť v Amerike? Google je zadarmo. Facebook je zadarmo. Účtujeme a vyberáme za každý obsah práv. Každá filmová hviezda. Každý športovec. Platíme za každý možný obsah.
V tejto jedinej spoločnosti máme na obstaranie tohto obsahu v mene spotrebiteľa viac ako 13 [miliárd] až 14 miliárd $ ročne a v priemere rastie ako odvetvie o 8 až 12 % ročne. desaťročie. Ak zrušíte kanál, ste neuveriteľne nepopulárni a ak prejdete so zvýšením sadzby, budete neuveriteľne nepopulárni.
Problémom nie je služba Comcast, hovorí Roberts; že ľudia za to musia platiť. Comcast funguje tak, že uzatvára dohody s tvorcami obsahu a vydavateľmi – ABC, CBS, FOX, ESPN, HBO a ostatnými – o právo vysielať ich relácie, filmy, futbal, bejzbal a basketbalové hry. A ako povedal Roberts, nie je to lacné.
A podľa Robertsovho názoru s tým spoločnosť alebo iné káblové spoločnosti nemôžu veľa urobiť, pretože spoločnosti poskytujúce obsah majú príliš veľký vplyv.
Licenčné poplatky môžu byť drahé, ale Comcast si ich môže dovoliť
Jeden problém s Robertovým argumentom je, že Comcast tiež zarába peniaze – veľa.
V roku 2014 priniesla tržby takmer 69 miliárd USD, z čoho 14,9 miliardy USD predstavovali prevádzkové príjmy, čiže zisky.
Takže áno, Comcast musí svojim zákazníkom účtovať poplatky, ale ak by chcel, mohol by im účtovať menej. Mohla by tiež viac investovať do väčšieho počtu a lepšie vyškolených pracovníkov služieb zákazníkom. Mohlo by ich to posilniť dátové limity na ktoré sa zákazníci neustále sťažujú.
Zákazníci neznášajú každú službu, za ktorú platia
Aby sme boli spravodliví, na inom mieste v rozhovore Roberts opísal niektoré plány spoločnosti na zlepšenie svojich zákazníckych služieb vrátane systému sledovania podobného Uberu pre technikov Comcast.
Zdá sa však, že verí, že to nemusí nikdy stačiť. Bez ohľadu na to, ako veľmi sa Comcast snaží urobiť svojich zákazníkov šťastnými, sú stále nespokojní. Zákazníci jednoducho nemôžu vydržať platiť za veci a jediný spôsob, ako by si Comcast mohol skutočne zaslúžiť ich lásku, je rozdávať svoj produkt, ako to robí Google a Facebook.
Problém s týmto argumentom je, že väčšina spoločností robiť účtujú za svoje produkty a len málo z nich, ak vôbec niekto, je tak nenávidených ako Comcast. Počiatoční rivali v odvetví káblovej televízie – Netflix, Hulu, Amazon Prime – tiež účtujú svojim zákazníkom.
A zákazníci neznášajú Netflix tak, ako nenávidia Comcast. V roku 2014 dosiahol Comcast v americkom prieskume spokojnosti zákazníkov skóre 54 zo 100 – čo je pokles zo 64 v roku 2001. V rovnakom prieskume dosiahol Netflix 81. Za osem rokov merania nikdy neklesol pod 74.
Jeden dôvod: Online streamingové služby účtujú oveľa menej. Základná služba Netflix stojí 7,99 dolárov mesačne, rovnako ako Hulu. Televízny balík „digitálneho štartéra“ Comcast, ktorý nezahŕňa prémiové kanály ako HBO, stojí 49,99 dolárov.
Na druhej strane si niektoré spoločnosti účtujú prirážku, pričom stále získavajú vysoké známky, pretože ich produkty sú skvelé. Napríklad telefóny iPhone sú oveľa drahšie ako mnohé smartfóny so systémom Android, no napriek tomu si získali fanatickú lojalitu zákazníkov.
Comcast teda možno nedokáže potešiť svojich zákazníkov. Možno je to odsúdené na svoje priepastné recenzie na Yelpe a na najhoršiu povesť. Ale asi by sa to mohlo snažiť aj trochu viac. Kto vie?
Zverejnenie: Comcast je investorom Vox Media, materskej spoločnosti Vox.com.
